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海博出租南浦车队多举措抓营运服务质量
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为进一步提高营运服务质量，提升海博品牌形象，海博出租南浦车队结合绕道投诉多、满意度指数不稳定的现状，改变管理流程，即由以往的事后处理教育改为事前教育防范——事后主动思考。
营管部门首先对驾驶员队伍进行细分，并借助班组学习平台，定期举办新驾驶员、老驾驶员、重点驾驶员三个层面的培训班，对新驾驶员增强规范服务的感性认识，对老驾驶员从理念上去强化规范服务意识，对投诉多、跳车检查有重点项目不合格的驾驶员通过专题办班来改变服务行为，提高服务理念。其次通过投诉案例分析、进场谈心交流、黑板报宣传等形式开展针对性、常态化的营运服务宣传教育，从视觉上、听觉上、氛围上提高驾驶员主动服务意识。再次就是改变投诉处理方法，缩短投诉处理时间。发生投诉第一时间先与驾驶员沟通了解，结合营运数据和轨迹走向，再确定驾驶员的责任，并尽力在两天内将处理意见反馈给乘客。同时，管理人员在处理投诉的方法和用语上，力求做到公正、规范，切实达到企业、乘客、驾驶员三满意的目的。最后就是定期组织投诉多、跳车检查不合格的驾驶员召开营运服务座谈会，交流营运服务心得，并提供典型投诉案例让驾驶员共同探讨，主动思考，分析原因，吸取经验教训，提高服务理念。（邵爱凤）
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