面对乘客投诉量随气温上升而增多的现象，南浦车队营管部门积极采取“降温”措施，有效降低投诉量，提高服务质量。

 

    营管部门针对近期乘客投诉率较高的情况，改变管理流程，即发生投诉后，先与乘客沟通并取得谅解，再行原因分析，待驾驶员进场时刻以茶话座谈的形式与他们沟通交流，共同寻找投诉的成因，确定责任后再按规定进行处理，减少冲突，缓解矛盾，使驾驶员心服口服，从中吸取教训，提高规范服务意识。

 

    为提高驾驶员营运服务开口率，营管部门加强规范服务宣传力度，利用黑板报、视频滚动播放、进场检查、刷卡间隙，提醒驾驶员做好规范服务、诚信服务，要求驾驶员树立“得理也让人，把方便留给乘客，不与乘客争辩不休”的服务理念，避免不必要的投诉。同时要求在每差业务结束后做到主动提示乘客勿忘物品，发现失物及时上报，切实提高服务水平。（邵爱凤）