（培训现场）

 

　　4月21日，上海国家会计学院院长李扣庆博士为第十期中青班的学员带来了一场以《服务制胜》为主题的培训课程。

 

　　李扣庆博士从什么是服务、服务的重要意义以及如何做好服务三方面递进式的进行了讲解，并就如何做好服务作深入分析。李博士表示，服务是企业竞争制胜的主战场，无论是从供给还是需求方面看，都为发展服务提供了机会，但同时，服务在经营管理中也面临着无形性、异质性、与顾客直接互动性、难以储存等的挑战，如何做好服务成为一项重要课题。做好服务就是要以质量、效率、创新为文章；理解顾客行为、优化企业行为；并用好服务质量缺口模型、服务蓝图、服务三角形三个工具。

 

　　李扣庆博士以大量的企业服务行为为例，通过直观的图表、现场的讨论操作，分析了以顾客缺口为核心的服务质量缺口模型，通过对这些缺口关键形成因素的反思，寻找最佳实践方式。

 

　　以理论为指导，李扣庆博士为中青学员提供了思考问题的框架。学员们表示，通过此次学习，对做好服务有了全面整体的认识，并将以此次学习为契机，进一步将理论运用到实际工作中去。(许睿)