重视乘客投诉，提升营运投诉处理人员综合能力，一分公司为加强品牌形象建设，从两个方面全面加强“第二次服务”管理。一、为确保每一件投诉都能够得到及时有效地解决，分公司要求严格执行《失物投诉管理工作问责制》，将投诉接听规范情况、处理满意情况等列入日常考核。二、通过对投诉分类统计，分析原因，由分管领导定期组织营运管理人员召开专题会议，对营运投诉阶段工作进行梳理分析，寻找共性问题，并确立针对性的管理举措。（朱兴豪）