日前，海博出租营运管理部对条线主要接听投诉人员进行了为期二天的业务培训，内容涵盖“有效沟通”、“服务热线实务”。在“有效沟通”课程中，培训老师宋子宇从有效沟通技巧四要素展开，深入浅出的讲解了表达技巧、聆听技巧、反馈技巧、肢体语言等在沟通中的重要性。学员们通过互动训练进一步实践了各种沟通技巧。

 

　　在“服务热线实务”课程中，培训老师王仁华重点讲解了投诉处理的操作流程。特别讲解了舆媒投诉的处置流程，并对投诉接听、回复技巧进行了重点分析，重申了对行李箱失物的处置，让学员们对沟通的重要性有了进一步的认识。

 

　　海博出租公司副总经理蒋华康对本次营运条线的培训给予了高度评价。他要求参训学员认真体会讲课内容，并把学到的沟通技巧运用到今后的工作中，学会倾听，有效沟通。同时对投诉接听及投诉处理人员提出了三点要求：一要有责任心。高度重视投诉接听过程中的沟通行为，将每一次沟通都看作是一次品牌再塑，认真对待，谨慎处理。二要设身处地为乘客考虑。能够站在公司的立场维护权益，也要站在乘客的角度考虑问题，耐心解释，正确引导，尽力做到乘客满意。三要维护企业的品牌。海博的品牌来之不易，每一个员工都要从维护品牌的角度出发，注意自身的一言一行，提升海博品牌形象。（高文）