每年6月至新米上市前，天气高温、高湿、多雨，大米极易发生生虫、发霉以及进水结块等质量问题，历来都是消费者投诉高发季节。为了切实降低此期间投诉及退货数量，光明米业积极应对，早做预案，落实“三个严控”，全面做好产品售前、售后工作，服务市场销售。

 

　　严控产品质量。主动与加工厂沟通，坚持从源头对产品质量加强监管。光明米业将质量检测工作前移，不定期到基地稻谷仓库抽检稻谷质量，在加工车间抽检成品；同时加强沪太路仓库成品入库抽检工作，明确质检员质量漏检问责制度，重点对水分、净含量、日期标识等内容进行检测，对检测结果登记备案并反馈加工厂，形成了运营部、客服部、加工厂三方协作共同监管的局面，确保了产品质量从源头开始的高标准。通过努力，目前大米产品质量稳定，年初以来抽检不合格率不断下降。1至5月，受理投诉同比去年下降40%。

 

　　严控流通环节。进一步完善与第三方物流的服务合同，重点明确仓库管理、物流配送中的产品质量控制要求和问责制度。要求仓库管理堆放规范、先进先出，制订产品最佳库存量，杜绝由于仓管不善而造成的质量问题；要求驾驶员注意天气变化，提前做好准备，避免产品淋雨进水发霉；接车卸货时避免人为的剐蹭、污损；同时要求业务部门配合客服部实时了解各渠道的库存和销售情况，积极协商更灵活的临保过期产品处理策略，有效控制退货数量，减少因产品临保而发生的投诉。

 

　　严控售后服务规范。持续对售后人员进行培训，严格执行“售后服务处理流程”，不断加强售后人员的服务意识、品牌意识，提升岗位技能。面对即将来临的高温高湿季节，为了应对投诉高峰，光明米业在分析以往投诉数据、总结经验的基础上，根据高温季节的产品投诉特点，援引售后过程中遇到的实际案例，研讨最佳应对方案，多角度全方位保障售后工作平稳有序，顺利对接新米上市。（作者：刘洪 陆钟琦　编辑：向阳）